Как разложить письма по категориям: опыт отдела продаж и склада

Если на общий ящик пишут клиенты, поставщики и бухгалтерия одновременно, разбирать его руками быстро надоедает. Распределение заявок между менеджерами начинается не с настройки пересылки, а с вопроса, какие вообще бывают письма. Ниже разбор на примере двух отделов, которым почта достаётся чаще всего: продаж и склада. Это не отчёт по одному клиенту, а типовой набор, с которого удобно начинать. Подставляйте свои названия.

Почему сортировка по теме письма не работает

Первое, что делают почти все: заводят правила по словам в теме. «Заказ» — на склад, «цена» — продажам. Через неделю выясняется, что клиент пишет «Добрый день» без темы вовсе, а письмо «Re: Re: счёт» на самом деле о возврате товара. Правила на ключевые слова ломаются о живую переписку.

Поэтому категории строят по смыслу письма: что человеку нужно от нас. Тема и отправитель вторичны. Отдельно про то, как письма вообще теряются в общем ящике, мы писали в разборе почему заявки пропадают на info@: там видно, что чаще всего виновата не лень, а отсутствие хозяина у письма.

Шаг 1. Выпишите, о чём пишут на самом деле

Откройте ящик и пролистайте последние пару сотен писем. Не считайте, а просто раскладывайте в уме или в таблице. Обычно набор получается небольшой. Для оптовой компании с отделом продаж и складом он выглядит так:

• заявка на опт или запрос цены — менеджеру по продажам;
• статус заказа, «где моя посылка» — складу;
• возврат и брак — складу с копией руководителю;
• счета, акты, сверки — бухгалтерии;
• прочее: рассылки, спам, непонятное.

Пять-семь категорий — потолок для начала. Если вы насчитали пятнадцать, часть из них можно объединить: письмо «хочу оптом» и «пришлите прайс» для менеджера одно и то же.

Шаг 2. Дайте каждой категории хозяина

Категория без адресата — просто ярлык. У каждой должен быть человек или адрес, куда она уходит. Можно несколько адресов через запятую: например, возвраты идут и на склад, и руководителю.

Частая ошибка: назначить на «Прочее» весь отдел. Тогда это письмо читают все и не отвечает никто. Лучше один человек, который раз в день разбирает остаток. Подробнее о том, как делить поток между людьми, в статье про распределение заявок между менеджерами.

Шаг 3. Вынесите постоянных отправителей в жёсткие правила

Есть письма, которые не нужно классифицировать. Главный бухгалтер поставщика всегда пишет про счета, ключевой клиент всегда идёт к своему менеджеру. Для таких случаев в сервисе есть жёсткие правила по отправителю: они проверяются до разбора ИИ, письмо уходит адресату сразу.

Это экономит и нервы, и ошибки классификации. А если ИИ однажды положил письмо не туда, обычно чинится одним из двух способов: уточняется описание категории или заводится правило на постоянного отправителя.

Шаг 4. Подключите ящик и дайте ИИ предложить набор

В сервисе подключение идёт по IMAP, с паролем приложения для Gmail, Яндекса и Mail.ru. Если не уверены, что это такое, есть разбор IMAP и SMTP простыми словами. В кабинете перед стартом можно отдельно проверить IMAP и SMTP: ошибка видна сразу, а не когда менеджеры спрашивают, где письма.

После подключения ИИ один раз смотрит на реальную переписку и предлагает набор категорий. Не принимайте его вслепую: сверьте со своим списком из шага 1, переименуйте, лишнее выключите. Получается быстрее, чем придумывать с нуля, и ближе к жизни, чем набор из головы.

Шаг 5. Настройте порог уверенности

У классификатора есть порог уверенности. Если письмо ИИ определил неуверенно, лучше отправить его в «Прочее» человеку, чем уверенно ошибиться. Для старта поставьте порог повыше: пусть спорных писем будет больше, но ошибок в продажах меньше. Через неделю посмотрите, что накопилось в «Прочем». Если там регулярно лежит одно и то же, это новая категория.

Точность классификации по данным нашего лендинга — 94%+. Это не гарантия для каждого ящика, на чужой переписке цифра может отличаться, поэтому первую неделю стоит просматривать результат вручную.

Что с вложениями и счетами

Отдельная боль склада и бухгалтерии: документ приходит вложением, письмо без текста. Здесь категория «Счета и документы» с отдельным адресатом спасает больше всего. Как не потерять документ среди сотен писем, разобрано в статье про счета и вложения в почте.

Как понять, что категории работают

Три признака, без всяких отчётов:

• менеджеры перестали спрашивать «а это чьё письмо»;
• в «Прочем» в день остаётся пара писем, а не половина потока;
• клиент получает первый ответ быстрее, потому что письмо сразу попало к тому, кто умеет на него ответить.

Если что-то из этого не так, не усложняйте набор. Чаще помогает наоборот: убрать две похожие категории и уточнить описание оставшихся.

Чего сервис не делает

Он работает только с электронной почтой. Заявки из Telegram, WhatsApp и форм на сайте не разбираются, и CRM он не заменяет: письмо доводится до нужного человека, а сделку ведёт ваша система. Зато поток из почты перестаёт быть кучей, и менеджеры видят только своё.