Автоматическая сортировка почты и правила в почтовом клиенте: в чём разница для отдела продаж

Если на общий ящик пишут клиенты, правила фильтрации у вас уже есть: «письма от бухгалтерии в папку», «со словом счёт — пометить». Обычно их настраивают в первую неделю и больше не трогают. Через полгода выясняется, что половина заявок всё равно лежит в общей куче. Разберём, почему так происходит и чем автоматическая сортировка писем отличается от фильтров в почтовом клиенте.

Что на самом деле умеет правило в почтовом клиенте

Правило — это условие «если, то». Если отправитель такой-то, если в теме есть слово, если письмо больше такого-то размера, то переложить в папку, поставить метку, переслать.

Для этого признак должен быть известен заранее. Бухгалтерия поставщика пишет с одного адреса — правило работает отлично. Рассылка приходит с одной и той же темой — тоже.

Проблемы начинаются там, где признака нет:

• новый клиент пишет с личного gmail.com и называет тему не так, как вы ожидали;
• в одном письме и вопрос по счёту, и просьба о коммерческом предложении;
• «Прошу прислать прайс» и «Подскажите стоимость поставки» — смысл один, слова разные.

Чтобы поймать такие письма, в правило добавляют ещё десяток ключевых слов. Через месяц их тридцать, они спорят друг с другом, а письмо со словом «счёт» в подписи улетает в бухгалтерию вместо отдела продаж.

Что делает автоматическая сортировка

Классификатор читает письмо целиком и относит его к одной из категорий, которые задали вы: «новая заявка», «счета и оплата», «жалобы», «поставщики». Слова в теме не обязаны совпасть, важен смысл.

Есть и второе отличие, для общего ящика отдела продаж оно важнее. Правило в клиенте кладёт письмо в папку внутри того же ящика, и менеджер всё равно должен туда зайти. В нашем сервисе категория привязана к адресу менеджера, и письмо пересылается ему по SMTP. Оно приходит туда, где человек уже сидит, а не лежит в папке, про которую забыли. Почему заявки теряются в общем ящике, мы разбирали в статье про общий ящик info@.

Порядок работы такой:

1. Сервис забирает входящие из ящика по IMAP.
2. Если для отправителя задано жёсткое правило, письмо уходит адресату сразу, без разбора ИИ.
3. Остальные письма классифицируются по вашим категориям и пересылаются на адрес, назначенный категории.
4. Обработанные письма помечаются прочитанными в ящике (это можно отключить).

Точность классификации по данным нашего лендинга — 94%+. Это не сто, поэтому ниже про порог уверенности и про то, как чинить ошибки.

Где правила лучше

Правила выбрасывать не нужно. Они лучше, когда отправитель постоянный и результат должен быть предсказуем на сто процентов.

Мы делим так:

• постоянные отправители (бухгалтерия, крупный партнёр, уведомления систем) — жёсткое правило по адресу. В сервисе оно срабатывает раньше ИИ и в классификации не участвует;
• всё остальное — категории по смыслу.

Если письмо ушло не в ту категорию, чинить стоит не десятком новых правил, а описанием категории. Часто хватает переформулировать: «запрос цены и условий поставки» вместо просто «продажи». А регулярного отправителя, который упорно попадает не туда, проще закрепить жёстким правилом. Как составить набор категорий, мы писали в материале как разложить письма по категориям.

Порог уверенности: чем автоматика отличается от слепой веры

У классификатора есть порог уверенности. Порог и режим автоматической обработки настраиваются в параметрах. В первые дни разумно держать порог повыше и смотреть, что остаётся без разбора: так видно, какие категории надо уточнить.

Как понять, что пора переходить с правил на сортировку

Мы бы смотрели на три признака:

1. Правил в ящике больше десяти, и никто не помнит, зачем половина из них.
2. Заявки лежат в общем ящике, а менеджеры узнают о них, когда клиент пишет повторно. Во что обходится такая задержка, видно по скорости первого ответа.
3. Писем в день от пятидесяти, и разбор вручную стал отдельной должностью.

Если хотя бы два пункта про вас, имеет смысл попробовать на реальной почте. В триале подключается ваш настоящий ящик: 14 дней или 200 писем, что закончится раньше, без карты. Если не знаете, какие данные для подключения нужны, начните с IMAP и SMTP простыми словами.

Чего сортировка не делает

Чтобы не было разочарований: сервис работает только с электронной почтой. Заявки из мессенджеров и форм на сайте он не разбирает. И он не заменяет CRM: письмо доводится до нужного человека, а сделку дальше ведёт ваша система.

Посмотреть, как это устроено, можно на странице продукта.