Пересылка писем по отделам: как настроить без программиста
Пересылка писем по отделам обычно начинается одинаково: в компании есть info@, туда пишут клиенты, поставщики, бухгалтерия контрагента и рассылки. Кто-то из менеджеров раз в день разгребает ящик и вручную пересылает письма коллегам. Пока писем двадцать в день, это терпимо. На сотне начинается то, что мы разбирали в статье про общий ящик info@: заявка полежала, её никто не взял, клиент ушёл к тем, кто ответил быстрее.
Ниже — как собрать автоматическую переадресацию почты по отделам так, чтобы не звать программиста и не писать скрипты. Разберём три уровня: что умеет сама почта, что дают жёсткие правила по отправителю и где нужен классификатор писем.
Что умеет сама почта и где она упирается
Яндекс, Gmail и корпоративный Exchange позволяют настроить правило: если в теме есть слово «счёт», переслать письмо на адрес бухгалтерии. Для первого дня это нормально. Проблемы вылезают через пару недель:
- клиент пишет «хочу заказать» без слова «заказ» в теме, и правило молчит;
- одно письмо подходит под два правила, и оно уходит сразу двоим или не уходит вообще;
- правила живут в настройках одного ящика, и когда сотрудник, который их делал, уходит в отпуск, никто не знает, где они лежат;
- ключевые слова приходится дописывать вручную, а письма на русском, узбекском и английском в одном ящике — обычное дело.
Правила по словам хорошо ловят формальные вещи: уведомления от банка, автоматические отчёты. Живые письма людей они ловят плохо, потому что люди не пишут по шаблону.
Шаг 1. Выпишите отделы и адреса, куда пересылать
Прежде чем что-то настраивать, возьмите лист бумаги. Нужен список из четырёх-шести направлений и один адрес на каждое. Пример для оптовой компании:
- продажи — новые запросы цен и заказы;
- бухгалтерия — акты, сверки, счета;
- закупки — предложения от поставщиков;
- поддержка — вопросы по уже сделанным заказам;
- «остальное» — всё, что не подошло никуда, на одного ответственного.
Последняя строка важнее остальных. Без неё сомнительные письма оседают в общем ящике, и вы возвращаетесь к исходной проблеме. Если нужна ясность, откройте разбор о том, куда пропадают письма от клиентов: почти всегда причина в том, что у письма нет хозяина.
Шаг 2. Жёсткие правила пересылки для постоянных отправителей
Часть писем не надо «понимать». Если бухгалтер вашего главного контрагента всегда пишет с одного адреса, пусть его письма идут в бухгалтерию, и всё. В классификаторе писем такие правила задаются по отправителю и проверяются до разбора ИИ: письмо от указанного адреса сразу уходит заданному получателю.
Что стоит завести в первую очередь:
- Адреса крупных клиентов, которые должны попадать к их персональному менеджеру.
- Адреса поставщиков — в закупки.
- Служебные адреса банков и сервисов — в бухгалтерию.
Это занимает минут десять и снимает с классификации самую предсказуемую часть почты. Остальное — уже для ИИ.
Шаг 3. Классификатор писем для остального потока
Для писем от незнакомых людей нужен разбор по смыслу. Работает это так: вы подключаете ящик по IMAP, описываете категории обычными словами («запрос цены или коммерческого предложения», «вопрос по доставке», «документы и счета»), а к каждой категории привязываете адрес получателя. Сервис читает входящее письмо, выбирает категорию и пересылает его по SMTP на нужный адрес. Можно указать несколько адресов через запятую, если письмо должен увидеть и менеджер, и его руководитель.
Чтобы не придумывать категории с нуля, сервис один раз на ящик предлагает набор по реальной переписке, а вы его принимаете или правите. Точность классификации — 94%+ по данным лендинга; это не гарантия на каждое письмо, поэтому дальше про проверку.
Подключение ящика — это IMAP-сервер и порт (обычно 993 с SSL), логин и пароль, плюс SMTP для пересылки (587 со STARTTLS или 465 с SSL). У Gmail, Яндекса и Mail.ru вместо обычного пароля нужен пароль приложения — это самая частая причина, почему подключение не проходит с первого раза. В кабинете есть отдельные кнопки «проверить IMAP» и «проверить SMTP», они покажут ошибку до запуска.
Шаг 4. Порог уверенности и категория «остальное»
В параметрах классификатора настраивается порог уверенности. Пока вы не знаете, как поведёт себя ваша почта, начните со строгого порога и обязательно заведите категорию «остальное» с адресом одного ответственного: сомнительные письма не должны оседать в общем ящике. Через неделю посмотрите, что в ней накопилось, и либо добавьте новую категорию, либо поправьте описание существующей.
Если письмо ушло не в тот отдел, чаще всего достаточно переписать описание категории. А если ошибка повторяется с одним отправителем, заведите для него жёсткое правило из шага 2.
Шаг 5. Проверка скорости, а не только аккуратности
Пересылка по отделам нужна не ради порядка в папках, а ради времени ответа. Мы подробно писали, почему первые полчаса решают продажу. Поэтому замерьте две вещи до и после настройки: сколько проходит от входящего письма до первого ответа клиенту и сколько писем в день осело без хозяина. Если вторая цифра стремится к нулю, а первая падает, настройка работает.
И ещё одно: письма в ящике по умолчанию помечаются прочитанными после обработки. Если вашим менеджерам это мешает, отметку можно отключить в настройках ящика, сервис тогда сам ведёт учёт обработанного. Копия пересланного письма может складываться в «Отправленные» исходного ящика — удобно, когда нужно показать, кому и когда оно ушло.
Чего ждать, а чего нет
Сервис работает только с электронной почтой: заявки из Telegram, мессенджеров и форм на сайте он не разбирает. И он не заменяет CRM: он доводит письмо до нужного человека, а дальше сделку ведёте вы. Если заявки у вас уже лежат в CRM, а не в ящике, то про распределение между менеджерами лучше читать отдельный разбор.
Проверить всё на своей почте можно в бесплатном триале Классификатора писем: 14 дней или 50 писем, что закончится раньше, без банковской карты. Настройка по шагам выше занимает один рабочий вечер и не требует ни одной строки кода.