Жёсткое правило или классификация: как выбрать механизм разбора общей почты
Почему нужны два способа
Общий ящик типа info@ — смешанный поток. В нём письма от тех, кого вы уже знаете (бухгалтер партнёра, служба поддержки хостинга, постоянный менеджер по закупкам), и письма от совершенно новых людей (клиент в первый раз, случайный запрос, спам).
Для первой группы — постоянных отправителей — есть самый дешёвый и точный механизм: жёсткое правило пересылки по адресу. Письмо от известного адреса уходит нужному человеку без анализа текста, моментально и с вероятностью ошибки ближе к нулю.
Для второй группы правило завести не на кого — адреса ещё нет в системе. Здесь работает только классификация по содержанию: модель анализирует текст письма и определяет, куда его направить.
Как мы ранее писали, заявки из общей почты теряются потому, что приходят в один ящик, а распределить их между менеджерами нечем. Правило и классификация — это и есть то, чем можно распределить входящее без потерь, чтобы никто не упустил лид.
Месяц info@ компании в цифрах
Мы измеряли на собственном ящике весь август. Пришло 640 писем:
- 176 ушли по жёстким правилам — письма от 14 постоянных контактов (интеграторы, платёжные провайдеры, хостинги, служба доставки);
- 410 разложила классификация по категориям: продажи, поддержка, бухгалтерия, партнёрка;
- 54 попали в ручной разбор — модель не набрала порог уверенности и передала письмо человеку вместо того, чтобы гадать.
Ручной разбор — это 8,4% потока. Часть таких писем — смешанные обращения («вопрос по оплате плюс жалоба на скорость»), где однозначной категории нет даже для человека.
Итог: восемь писем из десяти уходят автоматом — одно из двух механизмов работает так, как нужно.
Что выигрывает правило, что — модель
| Сценарий | Жёсткое правило пересылки | Классификация моделью |
|---|---|---|
| Постоянный контакт, всегда пишет по одной теме | 100% точность, без задержки | Не нужна |
| Новый клиент, разовое обращение | Неприменимо, адреса ещё нет | Единственный вариант |
| Рассылка и спам с новых доменов | Неприменимо | Отсеивает явный спам, пограничные случаи — в разбор |
| Контакт сменил адрес | Нужно переписывать вручную | Работает без правок |
| Одно письмо касается двух тем | Неприменимо, нужна категория | Выбирает одну основную категорию |
Случай, когда классификация ошиблась
В середине августа пришло письмо: «не могу оплатить счёт, ошибка на сайте». Модель отнесла его к поддержке — сработали слова «ошибка» и «сайт», типичные для технических вопросов.
По смыслу письмо было про оплату — нужно было в бухгалтерию. Клиент ждал новый счёт, а не разбор технической проблемы.
Почему так произошло: описание категории «поддержка» было слишком широким. Мы сузили его до специфичных для техподдержки вопросов и параллельно завели жёсткое правило для этого клиента — теперь его письма уходят в правильную категорию, минуя классификацию.
Это показывает логику: когда один адрес постоянно требует одной категории, дешевле и надёжнее завести правило, чем полагаться на анализ текста. И это же — причина, почему первый ответ клиенту должен быть быстрым: если письмо попало не туда, растёт время ответа, а задержка на полчаса может стоить сделку.
IMAP тоже подводит
Отдельная группа проблем — не в самой классификации, а в подключении ящика.
Первый случай: у Gmail, Яндекса и Mail.ru обычный пароль от личного кабинета для IMAP не подходит. Нужен отдельный пароль приложения. Сервер принимает соединение, но отклоняет логин — в кабинете это видно сразу. Кнопка проверки IMAP показывает ошибку авторизации, и из её текста ясно, что дело именно в типе пароля.
Второй случай: IMAP выключен в настройках по умолчанию. Это касается части корпоративных доменов на Яндекс 360 и некоторых приватных почтовых серверов. Тогда сервер не отвечает на порту 993 вообще, и проверка подключения падает по таймауту.
На первый взгляд оба выглядят ошибками, но чинятся по-разному:
- В первом случае: создать пароль приложения в настройках аккаунта.
- Во втором случае: включить IMAP в панели администратора почты.
Что в итоге
Правило по отправителю и классификация закрывают разные части одного ящика:
- Правило — дешёвый и точный способ для тех, кого вы уже знаете.
- Классификация — единственный вариант для новых контактов.
На практике они работают вместе, не конкурируя: простой механизм экономит модели работу, а модель берёт то, что механизм не может взять. Это эффективнее, чем полагаться на один инструмент, как и показали цифры августа: восемь из десяти писем разобраны правильно с первого раза.