Сколько компания теряет на заявках, которые никто не увидел: считаем потери в общей почте отдела продаж
Заявка, которую никто не увидел, не выглядит потерей. В CRM её нет, в отчёте по продажам её нет, менеджер о ней не знает. Деньги просто не пришли, и непонятно почему. Поэтому большинство компаний считает потерянные заявки по ощущению: «ну, бывает, одна-две в месяц». Давайте посчитаем по-другому.
Формула на четыре числа
Потери в месяц = A × B × C × D.
- A — сколько заявок в месяц приходит на общую почту (info@, sales@, zakaz@). Это не все письма, а только те, где клиент хочет купить, запросить цену или счёт.
- B — доля заявок, на которые не ответили вообще или ответили, когда клиент уже ушёл.
- C — конверсия заявки в сделку. Берите свою, из CRM, по заявкам, которые дошли до менеджера.
- D — средний чек сделки.
Условный пример, это не данные какой-то конкретной компании, а иллюстрация. Оптовик получает 300 заявок в месяц, из них 10% остаются без ответа, конверсия 15%, средний чек 80 000 ₽. Получается 300 × 0,10 × 0,15 × 80 000 = 360 000 ₽ в месяц, 4,3 млн ₽ в год. Для сравнения: ещё один менеджер на зарплате стоит заметно меньше этой суммы.
Самое сложное в формуле — число B. Его никто не знает, потому что потерянные письма нигде не учтены. Как его оценить, расскажу ниже.
Где заявка теряется на самом деле
Причин всего четыре, и они повторяются от компании к компании. Мы разбирали их подробнее в статье про общий ящик info@: почему заявки теряются и как это чинится, здесь только коротко.
Не заметили. В общем ящике рядом лежат заявки, счета от поставщиков, рассылки сервисов и автоответы. Если ящик читает один человек, заявка на 200 тысяч легко уходит вниз списка рядом с уведомлением от хостинга.
Думали, что взял коллега. Письмо открыто, значит, кто-то его видел. А кто именно, никто не помнит. В итоге его прочитали трое и не ответил никто. Типичные случаи собраны в разборе куда пропадают письма от клиентов.
Ушло не тому. Заявку на крупную партию получил менеджер по рознице, он переслал её «кому надо», а «кому надо» был в отпуске. Если у вас больше двух менеджеров, без чётких правил распределения этого не избежать. Как их задать, написано в материале про распределение заявок между менеджерами.
Ответили поздно. Формально ответ есть, но клиент отправил запрос трём поставщикам и выбрал того, кто ответил первым. Почему именно первые полчаса решают исход, мы описывали в статье про скорость первого ответа клиенту.
Обратите внимание: первые три причины дают «невидимые» потери, их нет в CRM. Четвёртая видна в переписке, но тоже обычно не считается.
Как оценить долю B за один день
Не нужен ни аудит, ни новая система. Нужен доступ к общей почте и час времени.
- Выгрузите или просто откройте входящие за последние две недели.
- Отберите письма, которые похожи на заявки: запрос цены, наличия, счёта, коммерческого предложения. Рассылки и уведомления пропускайте.
- По каждой проверьте, был ли ответ в ящике в «Отправленных» и через сколько часов.
- Сверьте с CRM: появился ли такой клиент в сделках.
Нашли заявку без ответа и без сделки — это потеря. Нашли ответ через сутки — это почти потеря, ставьте ей полвеса. Поделите число потерь на общее число заявок, и вы получите B с точностью, которой хватит для решения.
Не пугайтесь, если результат окажется выше ожиданий. Для компаний, где общий ящик читают «по возможности», это обычная картина. А вот если выйдет близко к нулю, то у вас всё в порядке и дальше можно не читать.
Что сделать за неделю
Дорогих решений не нужно. Порядок такой, от простого к сложному.
День 1–2. Назначьте ответственного за ящик на каждый день. Не «все смотрят», а одна фамилия в графике. Это бесплатно и сразу снимает вторую причину.
День 3. Разделите заявки и всё остальное. Хотя бы на уровне правил в почтовом клиенте: счета в одну папку, рассылки в другую. Заявки должны оставаться на виду. Если во входящих по 50 и больше писем в день, поможет подход из статьи как навести порядок, когда на почту пишут 50+ клиентов.
День 4–5. Договоритесь о сроке первого ответа. Например, два рабочих часа. И проверяйте его раз в неделю по тем же двум неделям выборки.
Дальше — автоматизация. Ручные правила держатся, пока заявок немного. Когда письма идут потоком, ручной разбор снова превращается в узкое место. Тогда имеет смысл отдать сортировку и пересылку сервису. Наш «Классификатор писем» подключается к ящику по IMAP, раскладывает входящие по категориям, которые вы задали, и пересылает каждую категорию нужному менеджеру. Для постоянных клиентов можно завести жёсткие правила по отправителю, они работают в обход ИИ. Попробовать можно на своей реальной почте: триал 14 дней или 50 писем, без карты.
Важная оговорка: сервис доводит письмо до нужного человека, но не отвечает клиенту за него и не ведёт сделку. Если менеджер получил заявку и промолчал, это уже вопрос регламента, а не сортировки.
Итог
Потерянные заявки дорого стоят именно потому, что их не видно. Формула A × B × C × D превращает «наверное, что-то теряем» в сумму в рублях или сумах. Посчитайте её на своих двух неделях входящих. Если сумма больше стоимости одного менеджера, вопрос о том, чинить ли почту, закрыт сам собой.