Общая почта отдела продаж: как навести порядок, если клиенты пишут 50+ раз в день
Пятьдесят писем в день на общую почту отдела продаж — это ещё не катастрофа, но уже тот объём, при котором «кто-нибудь посмотрит» перестаёт работать. Заявка от нового клиента лежит между счётом от поставщика и рассылкой от банка, и первым её замечает тот, кто случайно открыл ящик. Ниже — как разобрать входящие и сделать так, чтобы порядок держался сам, а не на чьём-то героизме.
Почему на 50 письмах всё ломается
Пока писем десять, ящик читает один человек и помнит, что в нём происходит. На пятидесяти появляются три проблемы.
Первая — все смотрят и никто не отвечает. Менеджер видит непрочитанное письмо, решает, что его уже взял коллега, и идёт дальше. Второй думает так же. Письмо висит до вечера. Подробно этот механизм мы разбирали в статье про общий ящик info@: заявки теряются не из-за злого умысла, а из-за того, что у письма нет хозяина.
Вторая — всё смешано. Новая заявка, вопрос по счёту, рекламация, коммерческое от поставщика и спам лежат в одной ленте. Чтобы найти важное, надо открыть всё.
Третья — нет понятного срока ответа. А он критичен: клиент пишет сразу нескольким поставщикам и отвечает тому, кто ответил первым. Почему полчаса часто решают исход, написано в материале про скорость первого ответа.
Шаг 1. Посмотрите, что у вас реально приходит
Не придумывайте категории из головы. Откройте ящик, возьмите письма за две-четыре недели и просто разложите их на кучки по смыслу. Обычно получается что-то такое: новые заявки и запросы цены, вопросы действующих клиентов, счета и документы, рекламации, предложения от поставщиков, всё прочее.
Посчитайте, сколько писем в каждой кучке. Часто выясняется, что «прочее» занимает треть ленты, а настоящих заявок существенно меньше, чем казалось. Это полезная цифра сама по себе: вы увидите, сколько времени менеджеры тратят на письма, которые вообще не про продажи.
Шаг 2. Сведите типы к пяти-семи категориям
Меньше пяти — смешаются разные задачи. Больше семи-восьми — никто не вспомнит, чем отличаются две соседние категории, и письма начнут расползаться. Для каждой напишите одну строку: что сюда относится и что нет. Например, «запрос цены или КП от нового контакта» и «вопрос по уже выставленному счёту» — это разные категории, хотя в обоих есть слово «счёт».
Нечёткие описания — главный источник ошибок, что при ручной разборке, что при автоматической. Если сотрудник спорит, куда отнести письмо, то и алгоритм будет спорить.
Шаг 3. Назначьте адресата на каждую категорию
Категория без человека — это просто красивая папка. Для каждой определите, кто отвечает: конкретный менеджер, группа или руководитель отдела. Для новых заявок хорошо работает схема с очередью: заявки идут по кругу или по зонам ответственности. Варианты, плюсы и минусы мы сравнивали в статье про распределение заявок между менеджерами.
Заведите заместителя на случай отпуска и больничного. Типичная история: единственный менеджер по рекламациям ушёл в отпуск, а письма ещё две недели приходили на его адрес.
Шаг 4. Вынесите постоянных отправителей в отдельные правила
Часть писем не нужно «понимать», их источник очевиден. Крупный клиент, у которого есть свой менеджер. Бухгалтерия партнёра. Логистическая компания. Для них проще задать жёсткое правило: письма с этого адреса всегда идут такому-то человеку. В нашем сервисе такие правила срабатывают раньше классификации, письмо вообще не доходит до разбора ИИ. Это и быстрее, и надёжнее: исключений не будет.
Если вы настраиваете пересылку без своего разработчика, пригодится материал про пересылку писем по отделам без программиста.
Шаг 5. Договоритесь о сроке и о том, что считать «ответили»
Выберите одну цифру и повесьте её на видное место. Для новых заявок это может быть час в рабочее время, для остальных — конец рабочего дня. И сразу решите, что считается ответом: письмо клиенту, а не пометка «прочитано». Иначе в отчёте всё будет красиво, а клиенты будут ждать.
Раз в неделю смотрите на письма без ответа дольше срока. Не чтобы наказывать, а чтобы найти, где ломается цепочка: неудачная категория, не тот адресат или перегруженный менеджер.
Шаг 6. Автоматизируйте то, что вы уже разложили
Когда категории, адресаты и правила прописаны на бумаге, их можно передать машине. Ручная сортировка на 50+ письмах съедает у кого-то из менеджеров заметную часть дня, а это и есть тот самый «найм ещё одного человека», которого хочется избежать.
Как это устроено у нас: сервис подключается к вашему ящику по IMAP, забирает входящие, сначала применяет жёсткие правила по отправителю, остальное раскладывает по вашим категориям и пересылает по SMTP на адреса, которые вы указали. Обработанные письма можно помечать прочитанными, копию — складывать в «Отправленные». Точность классификации по данным лендинга — 94%+, но первые дни всё равно просмотрите спорные письма и поправьте описания категорий: это сильнее всего влияет на результат.
Работает это только с электронной почтой. Заявки из мессенджеров и форм на сайте сервис не разбирает, и CRM он не заменяет: письмо доходит до нужного человека, а сделку дальше ведёте вы.
Для подключения понадобятся адрес IMAP-сервера, порт, логин и пароль, а для Gmail, Яндекса и Mail.ru ещё и пароль приложения — обычный пароль от аккаунта не подойдёт. Как его создать, расписано здесь, а что такое IMAP и SMTP — простыми словами тут. Проверить подключение можно до запуска: в кабинете есть отдельные кнопки проверки IMAP и SMTP.
С чего начать завтра
Не нужно перестраивать всё за день. Возьмите час, выгрузите письма за две недели, разложите на кучки и посчитайте. Уже после этого станет видно, где вы теряете больше всего. А если письма всё равно хочется разгрузить от ручной работы, начните с триала на реальном ящике в Классификаторе писем: 14 дней или 50 писем, карта не нужна.
Порядок во входящих — это не про красивую организацию ящика. Это про то, чтобы клиент, который написал в 11:40, получил ответ до обеда, а не через два дня.