Как настроить общий почтовый ящик для отдела продаж: пошаговая инструкция

Общая почта отдела продаж обычно появляется сама: кто-то завёл info@, раздал пароль трём менеджерам, и через месяц выясняется, что одно письмо ответили дважды, а другое не ответили вовсе. Ниже — как настроить общий почтовый ящик так, чтобы заявка попадала к конкретному человеку, а не висела «у всех сразу». Если заявки у вас уже теряются, сначала посмотрите, как отдел продаж наводит порядок в общем ящике, а потом возвращайтесь к настройке.

Шаг 1. Заведите адрес на домене компании

Нужен адрес вида sales@ или info@ на вашем домене. Личный ящик менеджера на эту роль не годится: уйдёт человек, и вместе с ним уйдёт история переписки. Отдельно подумайте, что будет на сайте и в визитках: клиенты пишут туда, куда им показали, и этот адрес лучше не менять годами.

Если на info@ уже падает всё подряд (заявки, счета, рассылки поставщиков), не страшно: порядок наведём на шаге 4. Почему при таком раскладе теряются письма, мы разбирали в статье про общий ящик info@.

Шаг 2. Выберите, как сотрудники получают доступ

Есть четыре рабочих схемы, и у каждой своя слабая точка.

Один общий логин настраивается за пять минут, но потом нельзя понять, кто прочитал письмо и ответил ли. Группа-рассылка доставляет письмо всем сразу, и на практике каждый уверен, что ответит коллега. Делегированный доступ (у Google Workspace, Яндекс 360 и других корпоративных почт он есть) лучше, но письма менеджеры берут вручную, поэтому бывают дубли. Четвёртая схема — когда письмо сразу уходит конкретному менеджеру по категории. Её мы и настроим дальше.

Шаг 3. Договоритесь о правилах ответа

До любой автоматизации зафиксируйте на одной странице три вещи: кто отвечает на какой тип письма, за сколько минут надо дать первый ответ и что делать, если менеджер в отпуске. Без этого настройка бесполезна: письмо дойдёт, но никто не будет знать, что оно его.

Срок первого ответа лучше назначить числом, а не «как получится». Почему полчаса часто решают, достанется ли заявка вам или конкуренту, подробно написано в материале про скорость первого ответа клиенту.

Шаг 4. Разделите письма по категориям

Откройте последние 100–200 писем в ящике и разложите их на стопки руками. Обычно получается четыре-шесть групп: новые заявки на покупку, вопросы по действующим заказам, счета и закрывающие документы, рекламации, предложения от поставщиков, прочее. Для каждой группы запишите, какой менеджер или какой отдел её берёт.

Не делайте категорий больше десяти. Чем их больше, тем чаще письмо подходит сразу к двум, и тем труднее потом поправить. Как мы раскладывали почту отдела продаж и склада, описано в опыте разбора категорий.

Отдельно заведите жёсткие правила для постоянных отправителей: письма от бухгалтерии крупного клиента или от вашего логиста всегда идут одному получателю, без разбора по смыслу.

Шаг 5. Подключите ящик по IMAP

Чтобы сервис забирал письма, ему нужны данные ящика: IMAP-сервер и порт (обычно 993 с SSL), логин и пароль, а для отправки — SMTP-сервер и порт (587 со STARTTLS или 465 с SSL). Что означают эти сокращения, написано в статье про IMAP и SMTP простыми словами.

Главная ошибка на этом шаге — обычный пароль от аккаунта. У Gmail, Яндекса и Mail.ru он не подойдёт: нужен пароль приложения, как его создать — в отдельной инструкции. Вторая по частоте причина — не включён IMAP в настройках самого ящика. Третья — закрытый порт или перепутанные SSL и STARTTLS.

Перед запуском проверьте IMAP и SMTP отдельно. Если обе проверки зелёные, ящик заработает.

Шаг 6. Настройте пересылку менеджерам

Теперь каждой категории назначьте адрес получателя; их может быть несколько через запятую. Как работает пересылка по отделам без программиста, мы описали здесь, а как делить входящие заявки поровну — в материале про распределение между менеджерами.

Решите, помечать ли обработанные письма прочитанными в исходном ящике. Если ваши сотрудники ещё заходят в него глазами, лучше отключить пометку, иначе непрочитанные будут исчезать без их ведома. Копию пересланного письма можно складывать в «Отправленные», так видно, что ушло и кому.

Что делать каждую неделю

Раз в неделю потратьте пятнадцать минут. Пролистайте письма, ушедшие в «прочее», и посмотрите, нет ли среди них заявок. Если есть, поправьте описание категории или заведите новую. Проверьте, что никто из менеджеров не уволился и не ушёл в отпуск, а их адреса в пересылке актуальны.

Где помогает Классификатор писем

Шаги 4–6 можно делать руками, правилами в почтовом клиенте, но правила ломаются на письмах, которые написаны своими словами. Классификатор писем подключается к ящику по IMAP, сам предлагает набор категорий по реальной переписке, раскладывает входящие и пересылает их нужным менеджерам по SMTP. Для постоянных отправителей работают жёсткие правила. Сервис не заменяет CRM и не ведёт сделку: он доводит письмо до нужного человека. Работает только с электронной почтой, заявки из мессенджеров и форм на сайте он не разбирает. Попробовать можно на своей почте: пробный период 14 дней или 100 писем без карты.